互联网+政务服务:正走向成熟


互联网+政务服务,提高了政府的办事效率,方便了人民群众办事,政府工作报告当中,明确提出发展互联网+政务服务,现如今互联网+政务服务正走上成熟,政府也已经从认开始同互联网+政务服务,逐渐参与到互联网+政务服务中来。

互联网+在商业领域的迅速发展,培养了用户对互联网服务的“挑剔”与“苛刻”,以及对在线体验的要求与标准。移动互联网浪潮裹挟而来的场景化应用,进一步提升了用户对互联网服务的温度、深度与精准度的感知能力。“互联网+”时代的政府治理创新与转型,最终需要向社会公众输出“有温度的”政务服务,即总理提出的“少跑腿、多办事、不添堵”。

一、如何理解“少跑腿、多办事、不添堵”

李克强总理在《政府工作报告》中提到的“少跑腿、多办事、不添堵”,是简政放权与技术进步中和作用的效果,其实质是以“互联网+”为杠杆,实现政务服务的移动化、服务化、一体化和泛在化。

移动化,即让政务服务随时随地在线。2015年移动互联网正式超越PC互联网成为主流,成为大众获取信息和服务的重要入口。政务服务亦复如是。联合国经济和社会事务部(UNDP)发布的《2014年联合国电子政务调查报告》显示,70%的联合国成员国将社交媒体用于电子政务的开展。反观国内,依靠行政服务中心将办事部门物理聚集的方式已不能完全满足用户需求,水电费缴纳、交通违法缴罚、高考分数查询、医院挂号缴费等服务相继“落户”移动终端。截止2015年8月底,全国各级政府部门已经开通了8.3万个政务微信公众号为用户在线提供政务服务。未来,移动化应用广度与深度将成为检验政务服务能力的重要标签。

服务化,即实现便民服务与审批服务的在线办理。从近年地方政府改革实践看,以深化行政审批制度改革为切入点和重点,带动政府各领域的流程再造,进而实现线上办理已具备相应的基础。“重发布、轻办理”现象已经得到了显著改善。《2015省级政府在线服务能力调查报告》显示,37%的省级政府提供的服务事项实现了双向交互处理,公众不仅可以下载文件表格,还可以预约、预审、办理、查询相关业务。但要真正满足用户办事需求,真正打通在线办事的“最后一公里”,仅仅满足下载、查询、预约等还远远不够。

一体化,即跨部门的连接。少跑腿,即要减少办事群众多次往返的次数和重复提交各种办事资料的程序。这就要求后端各部门实现横向连接、纵向连接和线上线下连接,尽可能减少中间流转环节,以最快速度、最短距离把服务输送出用户。新加坡政府推行电子政务公共服务之所以取得成功,最重要的原因之一就是坚持“One-Stop”的理念,即访问者只要登陆到某个政府网站,即可享受到政府跨部门的服务,而不必关心它们之间是如何运作的。

泛在化,即服务入口的多元化。云计算时代,用户习惯跨终端、跨平台地获取相同服务。为了覆盖尽可能多的用户,政府服务多渠道输出已成为常态。目前,政务服务主流的输出平台已从现在的政府网站+“两微(政务微博、政务微信)一端(新闻客户端)”,扩展到N端,微信城市服务、支付宝城市生活、腾讯新闻客户端(民生页卡)等平台都上线了不同数量的政务服务。

二、互联网+政务服务,先需跨过两道“认识槛”

政府组织在PC时代面对的是以政务信息与网络舆情为核心的“认同感”,而在移动互联网面对的是以互联网服务为核心的“参与感”。面对层出不穷的技术形态、应用模式与服务平台,政务服务如何最优化地整合资源、挖掘潜力、发挥价值,成为互联网+时代需要考虑的关键问题。

第一道槛:对“所有权”与“使用权”的认知。政务微博、政务微信、政务APP等飞速发展充分表明,移动平台在可达性、信息发布、在线发布、公众参与、隐私与安全等方面表现出了明显优势。但因为种种原因,政务服务的移动化程度与能力还相对滞后,其本质是政府机构在选择自建平台还是第三方平台上,缺乏对“所有权”与“使用权”的深刻认识;在选择政务微信、城市服务还是“两微一端”全线部署,缺乏对平台属性与业务需求的细致研究;在移动平台与政府网站平台如何资源对接上缺乏有效的管理机制。由于缺乏激励和监管手段,各级政府部门积极性也难以全面调动,导致各地移动电子政务发展水平极不均衡。移动互联网下的政务服务能力升级,第三方移动政务平台不存在“做不做”的问题,而是“如何做好”的问题。

第二道槛:“贪大求全”还是“小步快跑”?从目前各部门上线的政务服务类目来看,服务的丰富性、服务能力、服务深度良莠不齐。有些部门贪大求全,在分类、搜索等基础工作还没做好的前提下上线大量服务,导致有服务用户找不到、有功能用户不愿体验、有平台无用户无运营等问题普遍存在。简单把PC端的服务复制到移动平台的现象也稀松平常。同时,传统的“家长式”、“包办式”思维主导在线政务服务的建设与发展,与互联网领域倡导的“产品思维”与“迭代更新”呈现割裂与拉锯局面。“互联网+”政务服务需要的是用互联网思维去改造政务服务质量,而目前不少平台更多的是用“衙门思维”在指导政务服务平台的设计。

三、对做“有温度的”互联网+政务服务的相关思考

如何看待政府网站与“两微N端”的关系?

纵观国外发展电子政务实践,政务服务的输出都会依据服务和平台的特点来推进,而并非根据是否是自家建设的主权意识来区分。

总体而言,在电子政务全平台体系下,政府自建网站仍是核心平台,政务APP是政务办事助手,“两微一端”等是扩散供给的服务型渠道,而微信城市服务等拥有广大用户基础、极度注重用户体验的第三方平台,是为政务服务平台输送用户、分发服务的重要入口,在保持自建平台主体性的基础上,既可以化解PC端服务用户规模小、推广难的尴尬,以LbS服务定义的城市专属主页亦可提升城市品牌,最大限度地挖掘和发挥已有政府信息资源价值。

究竟哪些政务服务适合下沉到移动平台上?

受终端屏幕大小、用户体验及用户习惯等条件所限,并不是所有政务服务都适合下沉到移动平台上。政务APP、政务微信/微博、微信城市服务的应用开发应结合自身特点,有不同定位和侧重,具体可参考以下原则

从刚需、高频轻服务切入。通过分析微信城市服务活跃度发现,微信城市服务80%的用户最常用的服务占所有服务项目的19.2%,即80%的使用频率被20%的服务所占据。这些高频服务主要包括交通违法、公共交通、出入境、医疗、气象、社保公积金查询、高速服务、车船票、生活缴费、税务等。这些服务普遍都是与个人生活紧密相关的民生服务,服务面广,而且都是轻量化服务,无需涉及太多复杂流程和步骤。

结合城市特色和痛点创新民生服务。除了共性的刚需、高频服务外,结合每个城市的具体情况来创新特色服务也是各政府部门、第三方平台实现差异化的重要切入点。例如北京上线的“供暖费”、“小客车摇号”查询服务,深圳的“出入境续签”服务、上海上线的“房产税”、武汉上线的“交通限行”服务和青岛上线的“潮汐查询”服务等都获得了用户极大的关注。

如何将互联网+政务服务落到实处?

客观认识“泛电子政务时代”的社会化服务趋势。电子政务社会化服务是我国电子政务发展的突破口,政府明确自己不能做什么将变得越来越关键。第三方平台庞大的用户基础和生态圈等优势决定其在部分政府服务供给上更贴近用户需求。比如开纳税证明,邮寄社保对账单、办理暂住证、补办驾照、车辆登记证变更车主电话,新车选号牌等服务体验均优于PC端。

创新移动时代的电子政务发展水平评价体系。现有评价指标体系主要以网站评估为主,相比政府网站,基于微信、微博开展电子政务具有信息发布透明度高、在线服务效率高、公众参与便捷、可达性强等优势,对于提升我国电子政务公共服务水平、创新社会治理模式具有重要意义,更是国际衡量一国电子政务发展水平的关键指标。因此,应更多针对信息发布、可达性、在线服务、公众参与等属性设计评价指标,系统科学地衡量移动电子政务的价值。通过将对服务的考核落到实处,来反向推动互联网+政务服务的落地。

明确牵头部门负责顶层设计。要跨部门连接实现“一站式”服务,光靠业务部门自己一项一项去谈,难免会出现“各拉各家车”的情况,需要有一个横跨在各部门之上的牵头部门来对互联互通进行“顶层设计”。美国政府管理和预算办公室通过制定联邦政府总体架构规范和推动各部门电子政务的共享协同建设,联邦级的政府门户网站作为联邦政府唯一的政府服务网站,整合了联邦政府的所有服务项目,并与立法、司法和行政部门等许多政府部门以及各州政府和市县政府网站都建立了连接